Cela n’empêche pas leurs adeptes de se donner une légitimité scientifique, se réclamant de l’héritage intellectuel de Gregory Bateson, de Carl Jung ou de Noam Chomsky et sa «grammaire transformationnelle », naturellement sans avoir étudié leurs ouvrages.
D’autres ne s’embarrassent pas de références, préférant bâtir exclusivement à partir de leur propre expérience. Comme disait George Bernard Shaw « je me cite souvent, cela ajoute du sel à ma conversation ».
L’essentiel est d’y croire… Les titres ronflants de « consultant certifié », de « maitre », voire de « grand maitre » donnent même un certain piment.

Alors pourquoi les « types » fascinent-ils ?

D’abord à cause de leur accessibilité.
Ils donnent une représentation simple et compréhensible de la psychologie humaine, donc rassurante. Pas besoin de chercher à comprendre l’autre, mais plutôt à voir dans quelle mesure il correspond à un stéréotype.
La plupart des méthodes comprennent 4 types, ce qui facilite la tache !

Ensuite, parce qu’ils s’auto légitiment
Un participant à une table ronde a un jour avoué avoir recours à une voyante pour recruter. Inévitablement, on lui a demandé « et… çà marche ? ». Que croyez-vous qu’il a répondu ? « Oui », évidemment. Il n’allait tout de même pas dire le contraire, faute de passer pour un idiot.
C’est humain, personne n’aime avouer que la réalité n’est pas conforme à ses croyances - qu’il est en « dissonance cognitive ».
Bien sur, l’explication vient toujours a posteriori, jamais a priori. « Mon horoscope me l’avait prédit ». Il est si tentant de croire que nos comportements obéissent à une causalité.

Enfin, parce qu’ils sont valorisants
Les types nous parlent de nous. La découverte de son profil, à l’occasion d’une formation ou d’un test, réveille en nous un sentiment égotique, en général positif.
Nous nous rappelons à cette occasion que nous avons tous une personnalité, des qualités, du talent.
En bref « parlez-moi de moi , il n’y a que cela qui m’intéresse ». Et peu importe qu’il s’agisse de l’horoscope ou des tempéraments de Keirsey, ne soyons pas trop regardants …

Revenons au vendeur.

En toute logique, il doit :

- comprendre son client

- adapter son discours et comportement en conséquence

Cette décomposition de l’acte de vente en deux étapes successives est purement artificielle.
Dans la réalité, nous adoptons instantanément une attitude face à l’autre, ce qui conditionne d’emblée la relation. Pas vraiment le temps d’observer, d’analyser le type en temps réel.

Et si tant est qu’un commercial puisse déceler le « type » de son interlocuteur, encore faut-il qu’il repère le bon, sans commettre d’erreur de jugement (ce que les psychologues appellent un biais cognitif), et tout en dialoguant avec l’autre …

Enfin, que vaut-il mieux faire face à un « type » donné ? Se synchroniser, à la manière du Caméléon, afin de se rendre sympathique, ou bien au contraire affirmer sa différence, afin de le challenger ?
Les dernières recherches sur les meilleurs commerciaux montrent que la deuxième stratégie est la meilleure. Finalement, l’intuition ou le bon sens sont peut-être aussi bon conseillers que les « types » …

Cela ne signifie pas, loin s’en faut, que la psychologie n’a pas sa place dans la formation des commerciaux. Elle est même centrale, puisqu’elle fait appel à des « savoirs être ».

En la matière, nous nous efforçons de respecter les principes suivants :

- Ne pas se limiter aux causes internes (la personnalité) pour analyser une situation de vente. Les causes externes sont tout aussi importantes (le contexte).

- Développer l’observation de la réalité, telle qu’elle est, dans sa complexité, en résistant à la tentation d’interpréter, de rechercher des causes ou de relier à des modèles préétablis.

- Reconnaître l’existence d’erreurs de jugement, de biais. En particulier quand il s’agit d’évaluation des compétences (assessment). En conséquence, définir des méthodes de travail qui garantissent une réduction de ces biais.

- Nous concentrer sur ce que le commercial peut mettre sous contrôle (objectifs, préparation tactique, mental, phases de vente) plutôt que ce qu’il ne peut contrôler (la personnalité de l’autre).

Pour conclure, quelques mots sur notre démarche …

Notre rôle de consultant consiste certes à proposer des « modèles » à nos clients. Il est aussi indispensable de challenger ces modèles, quitte à toucher à des « tabous ».

La discussion est ouverte, et nous sommes très intéressés d’échanger avec les lecteurs de ce blog pour connaître leur avis !