Alignement stratégique

Pour les managers, la communication du même argumentaire à l’ensemble d’une cible est une manière de contrôler un alignement stratégique parfait.
En d’autres termes, ce qui a été « pensé » au sommet de l’entreprise est répété dans le creux de l’oreille de chaque client.

A l’origine de cette pratique, il y a souvent un « ras le bol » de la Direction, qui se rend compte que les messages sont altérés, voire parasités par les commerciaux sur le terrain.
Si bien que la fameuse « proposition de valeur » de l’entreprise devient inaudible : le client ne comprend plus clairement quels bénéfices il peut retirer de l’offre de l’entreprise.

Paranoïa managériale ?

Cette position se défend.
Qui n’a pas constaté, en tant que client, une différence de discours très importante entre le message publicitaire et celui du commercial, chez son banquier, son assureur, ou sa concession automobile ?

En même temps, si le constat est exact, le remède est-il adapté ?

Le rôle du manager n’est-il pas aussi de faire confiance, de faire grandir, et de donner du pouvoir à ses commerciaux ?
N'y a t-il pas là un peu de "paranoia managériale" ?

Ré-pé-ter

Répéter est une clé d’apprentissage. Chacun le sait, même ceux qui ne sont pas des professionnels de la formation …
Les analogies avec le sport, la musique, le théâtre sont puissantes pour le faire comprendre.

Mais attention, en faire la « seule » clé est réducteur, insuffisant, voire dangereux !

En effet, l’expérience et les sciences cognitives mais aussi aujourd’hui les neurosciences, établissent de manière très claire que le contexte et les émotions jouent un rôle déterminant dans l’apprentissage.

Essayez par exemple d’apprendre le vélo à un enfant sous une pluie glacée …

Pas certain que tous les commerciaux acceptent facilement des méthodes d’apprentissage vues comme infantilisantes (parce qu’ils ont eu aussi à apprendre par cœur à l’école).

Hommes et stratégie

Il y a ceux qui pensent que la stratégie et l’exécution sont disjointes : le rôle des commerciaux est d’appliquer, pas de penser.

Et il y a ceux qui voient de la stratégie à chaque échelon hiérarchique.
Citons notamment Roger Martin, de l’Université de Toronto, qui décrit la stratégie comme une «cascade », chaque niveau de l’organisation étant un rapide, issu des niveaux précédents, mais où s’opèrent des choix pour les niveaux inférieurs, c’est à dire en fait des « micro stratégies ».
Et au niveau du terrain, la stratégie des commerciaux s’exprime dans le discours commercial, différent pour chaque type de client, pour chaque situation, pour chaque contexte.

Evidemment, ne laisser aucune marge de manœuvre aux commerciaux satisfait parfaitement la première thèse, mais à quel prix ?

Manager des commerciaux, mission impossible ?

C’est vrai, manager des forces de vente semble parfois mission impossible.

Il faut à la fois contrôler les commerciaux (ils doivent être bien en ligne avec la vision et les règles de l’entreprise) et ne pas les contrôler (laisser leur talent de vendeur s’exprimer pleinement) !

Il s’agit typiquement de l’expression d’une double contrainte.
Elle peut générer beaucoup de stress chez les managers, surtout quand il y a de la pression sur les résultats.

Elle nécessite d’être dépassée en l’abordant sous un autre angle, et par le dialogue.
Mais il n’est pas certain que les managers gagnent à devenir des « control freak »

Ils risquent de priver l’entreprise de ses talents les plus précieux.