Le sophisme de l’évaluateur

Nous pouvons résumer ce premier biais en formulant le raisonnement interne d’un évaluateur à l’occasion d’un entretien avec un candidat :

- 1) « Savoir se vendre, c’est ce qu’il y a de plus difficile»

- 2) « Or, ce candidat sait particulièrement bien se vendre »

- 3) « Donc ce commercial sait tout vendre ! »

Il est vrai que face à la démonstration en « live » des savoir-faire d’une personne pour se vendre, nous pouvons être subjugués.

Mais attention, savoir se vendre ne signifie pas savoir tout vendre !

Saura-t-il vendre les produits et services de l’entreprise pour laquelle il postule ?

Le biais du feeling

L’évaluateur n’est jamais neutre.

Qui auriez-vous le plus de chance de recruter à un poste de commercial ?

- Une personne distante, peu spontanée, et moyennement souriante

- Ou bien une personne chaleureuse, parlant volontiers, et très souriante ?

Nous vous laissons le soin de réfléchir posément …

Mais notre instinct a déjà choisi, quasi instantanément : nous avons un meilleur « feeling » avec la deuxième personne.

Il sera très difficile pour l’évaluateur de mettre en marche son système « réflectif », c’est à dire d’évaluer de manière rationnelle, en pondérant différents critères tels qu’ils ont été définis dans le profil.

Pire : une fois que notre feeling nous a donné « sa » décision, nous avons tendance à la justifier et à la confirmer a posteriori.

Le cheval de Troie

En résumé : « cela ne coûte vraiment rien d’essayer ».

Autrement dit, « puisqu’évaluer un commercial a priori est complexe, mieux vaut y renoncer ! ».
Avec son corollaire : « nous verrons bien sur le terrain, si la personne a des résultats au terme de sa période d’essai ».

Ceci part du principe que les coûts induits par le turnover des commerciaux sont inférieurs aux coûts d’évaluation des commerciaux.
Or, ceci est loin d’être évident ! Les simulations que nous avons effectuées montrent que même avec des modalités d’évaluation moyennement fiables (70% de fiabilité), l’évaluation des commerciaux a priori restait beaucoup plus rentable que le recrutement « aveugle ».

L’auto-clonage

Nous avons tendance à faire référence à nous-mêmes lorsque nous évaluons autrui.
Cette « identification projective » conduit à recruter des commerciaux dont nous pensons qu’ils nous ressemblent (même si ce n’est en fait pas le cas).

Pour le Directeur Commercial qui évalue ses futurs vendeurs, attention donc aux réflexes du type « moi, quand j’étais commercial, je …»

La factualisation excessive

L’évaluation d’un commercial prend en compte des éléments subjectifs (la personnalité), mais aussi d’autres éléments très objectifs, tels que les expériences, le secteur d’activité, les résultats commerciaux passés, et les diplômes …

Dans la mesure où l’appréciation des éléments factuels laisse moins de place à l’incertitude, il est tentant de ne prendre en compte que ces derniers.

De l’art d’évaluer les commerciaux …

Notons que chacun des biais est induit par une qualité recherchée chez les commerciaux, qui peut altérer notre appréciation :

- savoir se mettre en valeur (sophisme de l’évaluateur)

- avoir de l’aisance relationnelle (biais du feeling)

- être opérationnel, se révéler en situation (cheval de Troie)

- savoir se synchroniser avec son interlocuteur (auto-clonage)

- argumenter de façon très concrète (factualisation excessive)

En résumé,

L’intuition peut être bonne conseillère, mais pas toujours …

Si vous vous reconnaissez dans l’un des « biais » décrits ci-dessus, n’hésitez pas à nous faire part de vos commentaires, et à nous « challenger » !

Frédéric Buchet et Annie Pierson __