Que mesure le turnover ?

Au delà du « taux de rotation des effectifs », de quoi est-il le symptôme ? Le professeur Henri Saval, fondateur de l’ISEOR, a montré que le turnover était un des indicateurs majeurs de l’existence de dysfonctionnements de l’entreprise, qui génèrent des « coûts cachés ».

Quels sont ces dysfonctionnements ?

Pour essayer de le comprendre nous vous soumettons le schéma suivant : Schematurnover.jpg

Les 4 facteurs figurant sur le schéma peuvent être considérés comme autant de causes.

Voici quelques propos déjà entendus sur le sujet :

- Sur le commercial lui-même : « Il n’est pas motivé », ou « il n’est pas fait pour faire de la vente »

- Sur l’entreprise : « C’est à cause de la culture de l’entreprise », « il y a un gros problème de management dans cette boite », ou encore « ils ne payent pas assez ».

- Sur le marché du travail : « Les commerciaux n’ont pas le vent en poupe en ce moment», ou au contraire « commerciaux, c’est le moment de changer ! » - pour paraphraser la presse spécialisée.

- Sur le marché de l’entreprise : « le marché est trop dur en ce moment. C’est décourageant pour les commerciaux ! ».

Il y a du vrai dans ces formules. Mais rechercher une cause unique, n’est-ce pas simplifier le problème ? Comme en médecine, il faut aussi s'intéresser aux liens entre les facteurs, plutôt que se focaliser sur les facteurs pris isolément. .

Par exemple, la culture d’entreprise a un impact sur la motivation des commerciaux, et réciproquement, la sélection de commerciaux de profil « chasseur » influe sur les valeurs et la culture de l’entreprise. C’est l’histoire de la « poule et de l’œuf ».

Par ailleurs, il est intéressant de noter que bien souvent, le turnover des clients est corrélé avec le turnover des commerciaux. En effet, la fidélité d’un client dépend certes, de la qualité de prestation, et de sa valeur perçue comparée à la concurrence, mais aussi et surtout de sa relation avec son interlocuteur commercial. Et réciproquement, nous savons qu’un portefeuille de client à forte rotation (on parle alors d’attrition ou de « churn ») décourage les commerciaux et les incite au départ …

« Bon, alors, Docteur, c’est grave ? »

- 1. Cela représente un coût, incluant des consommations de ressources (coûts visibles et cachés de séparation, de recrutement et d’intégration) ainsi que des manques à gagner (baisse de productivité de l’intéressé et des autres commerciaux, temps d’apprentissage). Alors si vous acceptez ces coûts, non, ce n’est pas grave. Sinon … à vous de voir.

- 2. Le turnover est l’indicateur de dysfonctionnements. Il signifie que l’harmonie entre les facteurs que sont les hommes, l’entreprise, les marchés du travail et ceux de l’entreprise doit être améliorée.

Rechercher en particulier le « Fit », c’est à dire une forme de cohérence et d’harmonie entre les compétences et qualités des commerciaux et le modèle de vente choisi par l’entreprise est un moyen de traiter le turnover.

A bientôt pour de nouvelles aventures !

Frédéric